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    拓展+深耕,智齒科技一體化客戶聯絡戰略發布
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    2021-07-02 14:01
    文章摘要:SaaS服務都在一體化的路上拼命狂奔,智齒則是率先跑上一體化的客服之一。

    引言

    客戶聯絡,是信息化、數字化、智能化高度集中的行業。智齒科技自2014年成立入局7年,見證了云計算、大數據和人工智能等高新技術的發展,也歷經行業從呼叫中心到上云服務的多次變革。疫情以來,數字經濟在逆勢中騰飛,將客戶聯絡行業帶入了一個新的發展階段。下一個7年,智齒科技將如何把握客戶聯絡的變化、推動行業進步。智齒科技在2021戰略發布會中給出了答案。

    正文

    6月30日,智齒科技一體化戰略發布會在北京舉行。會上,智齒科技正式宣布面向客戶聯絡未來發展的「一體化客戶聯絡」戰略。智齒科技CEO徐懿表示:從1米到10米,智齒科技的業務版圖不斷拓展,形成至今天的一體化客戶聯絡戰略。未來,智齒科技將垂直深耕,在客戶聯絡的10米寬度內做深100米,一體化賦能客戶聯絡的場景拓展、價值增長。

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    (圖:徐懿 智齒科技聯合創始人&CEO)

    智齒科技成立于2014年,產品初始于售后服務場景。7年來,智齒科技業務不斷延伸,目前產品線超過10條,服務客戶群體覆蓋零售、教育、金融、醫療、企業服務、生活消費、政府及公共事業機構等多元領域,合作應用企業超過30萬+家,老客戶續約率高達80%以上。扎實的行業客戶實踐及亮眼的經營增長曲線,也受到了資本市場的認可和支持。2021年4月,智齒科技獲得高瓴創投領投、云啟資本參投的2億元C+輪融資。而此前,智齒科技已先后獲得真格基金、IDG、云啟資本、用友、拓爾思、界石資本等知名機構的多輪投資。

    隨著客戶業務場景的不斷拓展、資本和技術實力的不斷積累,智齒科技正式升級為「一體化客戶聯絡」解決方案提供商,為企業提供「服務+營銷」行為一體化、「公域+私域」場景一體化、「軟件+BPO」方法一體化的綜合解決方案。

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    客戶聯絡一體化需求涌動,智齒科技戰略升級水到渠成

    傳統的客戶聯絡,存在三大弊端:第一,界限狹隘,常常僅聚焦于售后服務階段。第二,渠道分散,存在信息化程度落后、數據割裂、部門協作弱等諸多問題。第三,傳統的客戶聯絡人員相對基礎,日常主要關注服務效率與成本,對于企業營銷增收、經營決策的支撐不足。

    智齒科技客戶聯絡一體化戰略,將幫助企業打通客戶全生命周期「服務與營銷」行為屏障,銜接「公域到私域」場景,并通過「軟件+BPO」整體方案實現客戶聯絡的一體化升級。至此,客戶聯絡形成良性循環——拓寬客戶全生命周期場景,改進客戶聯絡商業流程效率,進而構建客戶聯絡發展飛輪。

     用友網絡高級副總裁、云BG平臺總裁徐洋作為資方及戰略伙伴代表出席并致辭:“智齒科技專注于做好客戶聯絡中心的服務營銷一體化解決方案,在企業獲客、營銷、服務管理上形成業務閉環。經過一年多時間的深度融合,用友和智齒科技已經形成完善的面向客戶的數智化轉型解決方案,從服務端、營銷端到管理端全面助力企業?!?/strong>

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    (圖:徐洋  用友網絡高級副總裁、云BG平臺總裁)

     騰訊云副總裁答治茜,也表達了強化雙方深度合作的期望:“作為千帆計劃負責人,我們與智齒一起見證了騰訊云與SaaS企業的深度融合與互惠共生。在騰訊千帆和智齒科技的緊密配合下,我們共同服務了多個標桿客戶。在未來,我們也將和智齒一起深度探索如何從產品、方案、技術等多個角度更好的服務客戶?;隍v訊千帆的企業應用連接器,優化SaaS廠商的服務效率,提升客戶的使用體驗,去開啟企業全面數字化轉型的新階段和中國SaaS產業發展的新紀元。

    能力升級:貫穿客戶全生命周期,實現「服務+營銷」行為一體化

    新生代客戶對服務體驗的需求升級,讓客戶聯絡從單一的售后服務,前置到品牌建聯乃至客戶生命周期的全鏈路節點。而對企業而言,企業需要理解客戶在各環節、場景的心智和行為,通過精準策略在各個觸點增強與客戶的互動。營銷階段前置服務、服務階段疊加營銷,服務與營銷行為界限日漸模糊。

    智齒科技發展至今,產品線布局已非常完整。除了最初應用在服務場景的在線客服機器人、人工在線客服、呼叫中心、工單系統、呼入機器人等產品外,也不斷拓展針對營銷場景的外呼機器人、樂銷機器人、留資機器人等產品。2021年5月,智齒科技首發「服務營銷SaaM一體化」理念,全面沉淀服務營銷一體化方法論,幫助企業同時觸發營銷與服務行為,拉長客戶價值、提升連接粘性。產品的拓展與方法論的沉淀也意味著,智齒科技服務的人群不再局限于客服,而將基于客戶全生命周期覆蓋市場、銷售、運營人群,為企業提供一體化服務營銷支撐。

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    (圖:劉英明 智齒科技產品副總裁)

    場景聯動:企業微信深度合作,構建「公域+私域」場景一體化

    近兩年,公域流量紅利明顯衰減,私域流量成為企業獲客、增長的熱門選擇。2020年是「私域元年」,放眼望去,幾乎所有企業都在或準備做私域。私域,不再是錦上添花,而成為了眾多企業的標配場景。

    然而,不少企業落實私域運營時碰到不小難題:客戶通路分散、標簽不互通、運營工具不統一,導致私域運營體系化困難、收益甚微。而另一方面,運營無章或營銷過度,都讓C端客戶的價值感普遍偏低。

     私域耕耘、公域+私域串聯,是企業未來增長的必然趨勢。智齒科技牽手企業微信,打通公域與私域連接,從導流到運營,從營銷到服務,從一線到管理,智齒科技的整體解決方案將賦能企業的銷售、運營、客服、管理多個業務環節,最終形成無縫銜接的「公域+私域」雙域聯動方案。最終,促單新客戶、服務老客戶、裂變更多潛在客戶,實現復購增長、口碑傳播。

    發布會上, 企業微信高級行業總監陸昊表示:“企業微信作為企業用戶“留量”運營的陣地,首先要先解決用戶來源的問題。智齒所搭建的全鏈路用戶服務工具企微智客,很好的解決了這個問題。智齒在服務領域長年精耕細作的行業經驗,可以幫助客戶打通營銷、運營、服務場景,從而實現建立企業的私域流量池,幫助企業客戶實現用戶增長?!?/strong>

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    (圖:陳喆 智齒科技智客事業部總經理)

    交付拓界:服務新模式,打造「軟件+BPO」方法一體化

    客戶聯絡一體化的本質,是效能提升和價值增長。過去,在傳統BPO模式下,企業的營銷、服務、運營等鏈條各版塊的管理都是分散的,每個版塊由不同團隊分別執行,各項業務線相對分離卻又千絲萬縷,部門之間容易形成信息孤島,極大增加了業務的內耗,輸出效果容易分散。

    基于多年沉淀的AI和軟件能力,智齒科技推出以智能化能力為基礎的「軟件+BPO」一體化新模式,形成業務流程、支撐系統和人員管理的整體交付,最終達成「診斷-交付-運營」的一體化模式。讓企業的各版塊業務之間得到了有機協同,對業務變化的調整和適應、以及持續優化能力更強。

    像管理一個客服總監一樣,管理你的BPO團隊。發布會上,智齒科技聯合創始人兼CSO龍中武說。在智齒科技的「軟件+BPO」一體化新模式下,企業不需要再對系統、人員、流程、數據等各個方面實行分別管理,只需要對運營指標進行整體把關,將精力和資源投入到重要的決策性、創新性事務當中去,讓整個體系更加良性地運作。

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    (圖:龍中武 智齒科技聯合創始人&CSO)

    結語

    從2014至2021,智齒科技已經走了7年。7年來,智齒科技一直在客戶聯絡行業中深耕,不斷細分、垂直、扎根??蛻袈摻j行業的發展創新,離不開以智齒科技為代表的科技企業的探索和踐行。無論是產品和解決方案的迭代優化,還是一體化戰略發布,智齒科技都展示出對客戶聯絡行業的洞察力,以及解決方案應用能力。

    智齒科技聯合創始人兼CEO徐懿表示:客戶聯絡,不僅僅部門級的工作,而是企業級的戰略動作。智齒科技一體化戰略,既是對企業更多業務的豐富滿足,也標志著智齒科技業務版圖的顯著拓展、垂直深耕。智齒科技將持續發揮行業領先者的優勢,以一體化戰略為支點,加快客戶聯絡行業場景變革與價值提升。


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